Relacionamento com o cliente no comércio eletrônico

Para o e-commerce, o conceito de atendimento é muito mais amplo do que puramente o “cara-a-cara”, onde o vendedor está na loja indicando os produtos ou a equipe de telemarketing prestando algum tipo de informação. Assim como todas as outras áreas do comércio eletrônico, o atendimento está muito ligado à tecnologia, sistema e inteligência humana.

 Primeiramente, o site deve ter um bom sistema de busca. Isso vai depender não só da tecnologia adotada, mas também da descrição das palavras-chave dos produtos. Isso não é tarefa muito simples, se pensarmos que em nosso país, com sua diversidade cultural, produtos são nomeados de formas diferentes dependendo da região onde esteja, existindo assim várias denominações para o mesmo produto. Além disso, precisamos levar em consideração os possíveis erros ortográficos e de digitação que podem ser cometidos pelo cliente na hora da busca.

 Um bom atendimento no comércio eletrônico se passa pela qualidade do conteúdo gerado no site sobre os produtos. Não só a informação técnica e funcional do produto, mas também as avaliações e comentários dos próprios consumidores. O perfil do e-consumidor brasileiro vem mudando nos últimos anos e, de acordo com os especialistas, 2012 será o ano do social commerce, ou seja, o cliente deixará de ser um agente passivo no processo e passará a ser protagonista nas decisões de compra dos seus amigos e outros interessados. Segundo pesquisa realizada pela Nielsen, publicada em abril deste ano, 92% dos compradores entrevistados afirmam que confiam mais em recomendações de amigos e familiares do que em anúncios publicitários. Dessa forma, é importante que nas páginas dos produtos tenham espaços para eles avaliarem e publicarem suas opiniões. Para melhor qualificar o comentário é interessante criar alguns critérios de avaliação que o cliente possa pontuar cada item pré-definido. Vale a pena fazer um benchmarking nos principais players mundiais, pois eles já adotaram essa estratégia e estão obtendo excelentes resultados. Isso contribui para que o cliente sinta mais confiança em finalizar a compra e ainda evita que ele se perca em outros sites buscando mais informações sobre o que deseja comprar.

 Compra convertida! Agora é hora do pós-venda. Esse é um momento que o cliente está ansioso pela chegada de sua compra e toda informação é válida para tranquilizá-lo, principalmente se a compra foi a primeira dele no site. Ele está ainda com desconfiança, sem muita credibilidade na empresa até que o produto esteja na sua casa. Então, nessa hora, vale tudo para deixá-lo encantado. Esse é o momento de fazer a diferença e surpreendê-lo. Com o que ele se surpreende? Com a inovação no atendimento. Bom estudo!

Por  Thiago Suruagy

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