O dilema da prestação de serviços: Clientes demais ou tempo sobrando?

O setor de serviços tem o “estoque” com prazo de validade mais curto: o Tempo! Uma cliente que liga para a manicure desmarcando em cima da hora possivelmente prejudicará o faturamento do dia. Tempo passado não se recupera. Quarto sem hospede é hotel sem faturamento.

Se por um lado existe uma capacidade restrita de atendimento, representada pelas horas de trabalho no salão de beleza ou quartos disponíveis no hotel, por outro existe uma demanda que está sujeita a oscilações sazonais.

 O excesso de capacidade se dá quando há baixa demanda. Os funcionários ficam se olhando e esperando a hora passar para desespero do empreendedor.  Recursos subutilizados representam baixa produtividade. Ações de marketing precisam ser tomadas para que haja a recuperação da demanda e otimização dos recursos: Dinheiro no caixa.

Há necessidade de parcimônia nas ações de marketing, pois o contrário também pode se prejudicial. Se a capacidade máxima de atendimento de clientes for ultrapassada teremos o excesso de demanda. Nesta hora alguns clientes deixarão de ser atendidos e podem sair insatisfeitos. Se isso ocorrer com frequência a imagem do negócio fica prejudicada e os resultados do negócio não serão os esperados.

Entre estes dois pontos, Escassez e Excesso, existe uma faixa igualmente perigosa que é aquela onde a clientela está acima da capacidade ideal, porém dentro do que é possível atender. Como resultado a qualidade do serviço cai em função da necessidade de atender rápida e simultaneamente vários clientes . Este ponto é muito comum em pequenos negócios.

Aqui vivem as reclamações da maioria dos clientes. Prazos que não se cumprem, serviços mal feitos, serviços feitos fora da especificação, etc. É comum ouvir alguém dizer: Não me atendem! Parece que não querem ganhar dinheiro!

É preciso determinar algo que pode ser chamado de capacidade ótima. O ponto onde demanda e oferta estão equilibradas, ou seja, pessoas e instalações estão ocupadas de forma não sobrecarregadas e os clientes possam perceber qualidade no serviço. Se não há condições de atender por excesso de demanda é preciso usar da sinceridade e explicar aos clientes os motivos do não atendimento imediato. Negocie. Se o problema é escassez de demanda é hora de mudar a estratégia.

Por Professor Murara – Sebrae/SC

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